サブウェイ注文問題にみるDXの壁

今何が起きているか

サブウェイの注文手順が複雑で、客が戸惑い、SNSで不満が噴出。運営元は改善のための検討を開始。

なぜ起きているか

多様なトッピングやパン・ソース選びが自由度が高すぎる一方、セルフオーダー端末のUIが不親切。現場のスタッフの負担も増加。

影響を受けやすい人

• スマホ操作に不慣れな高齢者
• 初めての利用客
• 時間に追われるビジネスパーソン
• 子連れで手間をかけたくない家族

今後どうなりそうか

短期的には不満が続くが、改善が進めば注文の簡略化や案内強化が進む。他チェーンへの波及もあり、DXと顧客体験のバランスが問われる。

今意識したほうがいいこと

モバイルオーダーを使う前にメニューを事前確認。店舗ではスタッフに質問して注文を簡略化する。

社会への影響

顧客は注文が分かりやすい店を選ぶようになり、DXの導入方法そのものの見直しが必要に。また、高齢者などデジタルに不慣れな層の排除懸念も。